Del 'vuelva usted mañana' al 'no vuelva nunca más'

Las dificultades para obtener una cita presencial con un servicio público en Baleares (no parece que sea muy diferente en otros territorios) están llegando a un punto sin aparente retorno. Las restricciones impuestas por la crisis sanitaria, a partir del primer trimestre de 2020, han acelerado la consolidación de un escenario que ya se vislumbraba con relativa cercanía antes de la pandemia pero que, tras la época de la Covid, se ha visto claramente acrecentado.

Y este escenario obedece a una sencilla regla de tres: salvo que sea imperiosamente necesario, es mejor que el usuario se abstenga de presentarse en las oficinas físicas de la Administración pública. La opción que, desde estas instancias se trata de ‘vender’ como la única verdaderamente plausible, es la de formalizar cualquier tipo de gestión mediante los procedimientos telemáticos, reduciendo a la mínima expresión, y a casos absolutamente excepcionales, el contacto entre los funcionarios y trabajadores y los ciudadanos.

Por supuesto, esta situación no afecta tan solo a las administraciones. Eso mismo ocurre en el entorno bancario, en las empresas de telefonía, en el ámbito de las ventas comerciales, y, de hecho, en la inmensa mayoría de actividades y sectores productivos. Sin embargo, llama poderosamente la atención el hecho de que, a pesar de la defensa que, sobre el papel, realizan los responsables institucionales en torno al derecho de los usuarios, especialmente los más vulnerables, a recibir atención presencial, luego, a la hora de la verdad, hagan caso omiso de sus propias recomendaciones.

CONSUBAL: "LA FALTA DE SENSIBILIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN ES INCLUSO SUPERIOR A LA DE LAS EMPRESAS PRIVADAS"

Así lo ha denunciado la organización de consumidores Consubal, radicada en Baleares y presidida por Alfonso Rodríguez. Para esta entidad, especializada en la defensa de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración pública y las empresas privadas pertenecientes a los diferentes ámbitos, tanto las listas de espera como la falta de atención personalizada y los embargos de cuentas bancarias constituyen, en la actualidad, los mayores obstáculos a los que se enfrentan los usuarios.

De manera específica, Consubal pone el acento en los problemas que afectan a los consumidores con un mayor grado de vulnerabilidad, que en un gran porcentaje de casos tiene que ver con la edad y la falta de adaptación al nuevo contexto presidido por las relaciones online, muy diferente al que predominaba en épocas todavía no demasiado lejanas en el tiempo.

En este aspecto, el presidente de Consubal, Alfonso Rodríguez, ha lamentado, en declaraciones a mallorcadiario.com, la “falta de sensibilidad de las administraciones públicas”. Es más, según Rodríguez, es “todavía peor, y más acuciante” la actitud de “aislamiento” al que se somete a los ancianos y al resto de la población vulnerable en las administraciones que en las empresas privadas.

La asociación ha insistido en que este déficit de atención personalizada es común a todas las instituciones en Baleares (Govern, Gobierno central, Consell de Mallorca, corporaciones locales...), si bien existen algunas situaciones particularmente clamorosas. Alfonso Rodríguez menciona el caso de la Seguridad Social, una instancia en la cual, según afirma, es “casi imposible” para el usuario obtener una cita.

DECLARACIÓN DE LA RENTA, SOLO CON ATENCIÓN TELEFÓNICA

Otras muchas reclamaciones de los consumidores, recibidas en Consubal, guardan declaración con la declaración de la renta. En este caso, el problema consiste, siguiendo la explicación de Rodríguez, en que la administración obliga al contribuyente “a realizar este tramitación siempre a través de una cita telefónica, y a algunas personas les resulta complicado, por lo que desde Consubal les estamos prestando ayuda”.

Precisamente, este período del año constituye uno de los momentos álgidos del calendario del contribuyente. Y he ahí otro de los obstáculos que habitualmente han de sortear los usuarios: por término general, la administración pública impone el pago online de los impuestos y tasas. ¿Cómo hacerlo cuando no se disponen de los conocimientos adecuados?

Esta es una traba determinante para un gran número de personas mayores, sobre todo en una época en que este colectivo, según el presidente de Consubal, “se ha acostumbrado a sacar en efectivo todo el importe de su pensión para evitar la dependencia con las tarjetas y los pagos telemáticos. Sin embargo, cuando se dirige a la administración con la pretensión de pagar un determinado impuesto, resulta que no es factible realizar ese abono en efectivo. No se lo aceptan”.

AYUNTAMIENTO DE PALMA: NO SE DAN CITAS EN EL ÁREA DE URBANISMO

Especialmente llamativa es la situación en el Ayuntamiento de Palma. De hecho, el presidente de esta asociación ciudadana afirma que “ya casi no existen servicios con citas presenciales en Cort. Las están reduciendo cada vez más”. Sin ir más lejos, en el departamento de urbanismo, que corresponde a la concejalía de Model de Ciutat, Habitatge Digne i Sostenibilitat, “ya no es posible lograr una cita presencial. Todos los trámites han de realizarse por vía telefónica, y no solo eso, sino que, además, la atención no se produce hasta que ha transcurrido un mes o un mes y medio”.

Sin movernos de Cort, existe el curioso caso del área de Participació Ciutadana. Alfonso Rodríguez cuenta al respecto que “a raíz de las múltiples quejas de las asociaciones de personas mayores ante la dificultad de contactar físicamente con los responsables municipales”, este departamento puso en marcha una línea de asesoría “teóricamente orientada a prestar apoyo a estos usuarios. Sin embargo, cuál no fue nuestra sorpresa al enterarnos de que, para acceder a este servicio de asesoría, es obligatorio enviar antes una petición por mail".

Es decir, como explica Rodríguez, el Ayuntamiento de Palma ofrece ayuda para manejar las herramientas telemáticas, como el correo electrónico, pero, "paradójicamente, exige al beneficiario que le haga llegar su solicitud mediante canales también telemáticos que, supuestamente, el usuario no domina. De hecho, si los dominara, no estaría pidiendo asesoramiento a la administración. Parece una cuestión de sentido común”.