"Personalizar la experiencia y el uso de la tecnología van a ser básicos para el turismo"

¿En qué fecha nació Expedia?

Expedia.com nace en 1996 como una de las primeras agencias de viajes online: Microsoft Expedia Travel Services. La compañía salió a bolsa en 1999 en medio del boom de las 'puntocom' y continuó creciendo hasta principios de la década de 2000, adquiriendo Travelscape en 2000 y lanzando una división de viajes corporativos en 2002.

¿Con cuántas delegaciones cuenta en el mundo?

En la actualidad, Expedia Group tiene más de 200 webs de reservas de viajes en más de 70 países, que prestan servicios a los viajeros a través de más de 20 marcas relevantes a nivel mundial. La plataforma de alojamiento central del grupo incluye casi 1,6 millones de propiedades disponibles —a 31 de diciembre de 2020—, a las que se suman más de dos millones de casas completas disponibles en Vrbo, más de 210.000 actividades, más de 500 aerolíneas y decenas de líneas de cruceros y 150 empresas de alquiler de coches accesibles para los viajeros.

¿Qué diferencia a Expedia de otras agencias de viajes en Internet?

Queremos facilitar las conexiones entre los viajeros y nuestros socios a través de grandes productos, generando un verdadero impacto positivo en el mundo, y lo hacemos aprovechando el poder de la tecnología para reducir las fricciones en los viajes. Precisamente, nuestra plataforma tecnológica está pensada para que todos los alojamientos puedan optimizar su negocio y tener una relación con el cliente más próxima y personalizada, y permite a los viajeros organizar sus viajes de manera simple combinando diferentes servicios turísticos.

"Tenemos que modernizar nuestra industria turística para resistir mejor futuras crisis globales"

Y ha asumido ese compromiso con su nueva estrategia de marca...

Hemos llevado esta visión aún más lejos tras el lanzamiento de nuestra nueva estrategia de posicionamiento global en abril, inspirada en la idea de que los compañeros de viaje son importantes. Esto ha supuesto no sólo renovar la experiencia del usuario, aprovechando la tecnología, sino también poner en marcha una campaña global en la que renovamos nuestro compromiso con los viajeros, tras uno de los años más difíciles para el turismo.

¿Qué más destacaría?

Como empresa, vemos los viajes como una fuerza para el bien y, a medida que el turismo se reactiva, estamos comprometidos con una recuperación basada en la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión. Trabajamos de forma intensa en crear un entorno inclusivo para todos, fomentando una serie de programas y acciones, que incluyen la iniciativa internacional CEO Action for Diversity & Inclusion, por la que nos comprometemos a movilizar a la industria turística para tomar medidas importantes y viables para promover la diversidad y la inclusión, o el microsite especial, dirigido a viajeros LGBTQIA, en el que se destacan alojamientos que cumplen con altos estándares de inclusión.

¿Y en materia de sostenibilidad?

En materia de sostenibilidad, hemos cerrado acuerdos relevantes con la Organización Mundial del Turismo (OMT), para intercambiar conocimiento y fomentar proyectos conjuntos sobre turismo rural, el desarrollo de destinos menos conocidos, educación y capacitación; y con Accor y la UNESCO para difundir su compromiso en turismo sostenible y promover la sostenibilidad medioambiental y el turismo sostenible a escala mundial.

"Mallorca y Baleares estaban ya comprometidas en transformar el modelo de destino, y se habían conseguido grandes logros antes de la pandemia"

¿Las nuevas tecnologías sólo las dominan los viajeros más jóvenes?

La tecnología ha facilitado todo el proceso del viaje, y el reto para las empresas tecnológicas ha sido y sigue siendo reducir los puntos críticos —"pain points"— que generan estrés durante el proceso de planificación y reserva. El uso de dispositivos móviles ha acercado la tecnología a nuestra vida diaria, sin importar la edad, y esto es posible si las interacciones con las plataformas tecnológicas son fáciles e intuitivas.

Entiendo, sí...

Según un estudio que hemos realizado en colaboración con Magid, los viajeros quieren experiencias sencillas y fluidas, y que las plataformas de reserva les permitan gestionar y solucionar cualquier inconveniente de forma rápida y efectiva. Por eso, nuestro objetivo siempre ha sido crear soluciones tecnológicas que ayuden a derribar las barreras que limitan las experiencias de viaje, que reduzcan estas fricciones y hagan de la inspiración, planificación y reserva un proceso fácil y placentero.

Expedia ha comprado varias marcas en los últimos años, como Travelocity y Orbitz...

Estamos aquí para construir excelentes productos y facilitar las conexiones entre los viajeros y la oferta turística. Sumando marcas a nuestro portfolio conseguimos cumplir con una de nuestras misiones clave, que es ofrecer a los viajeros una amplia gama de opciones y alternativas, con diversos precios y diversas comodidades en función de sus necesidades y disponibles en un solo lugar, lo que les permite beneficiarse de atractivos ahorros de costes. La adquisición de nuevas marcas también nos permite fortalecer los canales de distribución para nuestros socios, llegando a mercados y segmentos que, de otra manera, serían más costosos y complejos, lo que contribuye a mejorar su estrategia de distribución.

"El uso de dispositivos móviles ha acercado la tecnología a nuestra vida diaria, sin importar la edad"

Además, ha sido espónsor de la Champions. ¿Cómo valoran los resultados de ese patrocinio?

El patrocinio, que se alargó por tres temporadas desde 2018, fue una oportunidad de conectar dos pasiones mundiales, el fútbol y los viajes, y de contribuir a inspirar a los aficionados, que siguen a sus equipos y sus colores en diversas ciudades del mundo. Ha sido una oportunidad para promocionar nuestras marcas dirigidas a los viajeros —Brand Expedia and Hotels.com—, que ha tenido grandes resultados.

¿En qué destinos turísticos se ha notado más la crisis provocada por la pandemia?

La pandemia del Covid-19 ha supuesto desafíos importantes para toda la industria. No se trata de dónde ha afectado más, sino de cuándo los efectos han sido mayores, ya que toda la industria y todos los destinos se han visto afectados en algún momento, aunque hay segmentos que han sufrido más, como los viajes corporativos y MICE —acrónimo inglés de reuniones, incentivos, conferencias y exhibiciones—, por lo que la recuperación no será igual en toda la industria.

¿Qué debería hacerse entonces?

Esta pandemia nos ayudó a comprender que necesitamos simplificar drásticamente el ecosistema de viajes, para realmente crear una experiencia sin fricciones y trabajar en la automatización de procesos, ya que esta no es la última crisis que enfrentamos. Tenemos que modernizar nuestra industria para resistir mejor futuras crisis globales. Las soluciones no serán iguales para todos los países, segmentos y áreas de la industria, y esto implica que se necesitará la intervención de todos y una voluntad de cooperación sin precedentes, en el que todo el ecosistema turístico trabaje en la recuperación y en la construcción del futuro del turismo desde la resiliencia.

"La evolución de la pandemia no es lineal, lo que implica que la recuperación no será uniforme"

¿Las medidas de seguridad que se han implementado en los últimos meses han llegado para quedarse?

No todas las medidas tomadas se mantendrán tal y como se introdujeron durante el pico de la pandemia, pero una gran mayoría de ellas evolucionarán y se adaptarán, porque la demanda turística ha cambiado, así como el comportamiento, las necesidades y las prioridades de los viajeros, realmente impactados por el Covid-19. En ese contexto, hemos incluido y comunicado en gran medida nuestros nuevos estándares sobre protocolos de limpieza y seguridad, que están entre las principales preocupaciones de los viajeros, con filtros aplicables en todas nuestras líneas de negocio, notificaciones de restricciones de viaje en nuestra experiencia de compra y registro temprano en línea para hoteles y coches de alquiler.

¿Algún otro cambio?

También hemos aprendido que los viajeros necesitan y esperan una mayor flexibilidad, pues uno de cada tres viajeros filtran sus búsquedas por políticas de cancelación flexible, por lo que nos hemos asegurado de que el 70 por cien de los planes de tarifas de alojamiento en los sitios de Expedia Group sean ahora reembolsables. Estas innovaciones y nuevos productos turísticos brindarán a los viajeros la confianza que necesitan y, en última instancia, impulsarán la demanda hacia nuestros socios hoteleros. Otras tendencias, como la preferencia por destinos cercanos a los que se puede llegar en coche o las reservas de último minuto, cambiarán y serán menos acusadas, mientras que el alargamiento de las estancias impulsadas por el trabajo remoto, las opciones de viajes y destinos únicos e irrepetibles de larga distancia y la demanda de servicios tecnológicos, se consolidarán en el futuro próximo.

¿Cuándo cree que volveremos a los niveles de viajeros de 2019?

Somos optimistas respecto a la recuperación del mercado turístico y ya vemos que, en el caso de España, hay signos positivos. El avance en los procesos de vacunación en todo el mundo, y la adopción de protocolos y herramientas digitales estandarizadas que facilitan los desplazamientos en todo el mundo, contribuyen a las buenas perspectivas. En todo caso, es importante no perder de vista que la evolución de la pandemia no es lineal, lo que implica que la recuperación no será uniforme, y tenemos que ser capaces de reaccionar con agilidad y de forma colaborativa en toda la industria.

¿Qué deberíamos hacer para intentar recuperar posiciones como destino turístico?

La clave está en la personalización y la tecnología. El objetivo de que los destinos sean capaces de optimizar al máximo su promoción y distribución, y de mejorar la experiencia del viajero para hacerla más significativa, será uno de los elementos diferenciales que permitirá posicionar destinos como Mallorca, con diversidad de competidores y que compite con ellos en calidad y en customización.

¿Piensa que es necesario cambiar el actual modelo turístico en Mallorca?

Creo que Mallorca y Baleares estaban ya comprometidas en transformar el modelo de destino, y se habían conseguido grandes logros antes de la pandemia, que impulsarán más cambios no sólo para estos destinos, sino en toda nuestra industria. Estamos ante una oportunidad histórica para repensar los modelos de crecimiento y promoción, y construir el futuro desde una visión del turismo más resiliente, inclusiva y sostenible, con un mayor nivel de personalización en la oferta turística y con un mayor papel de la tecnología para mejorar eficiencias operativas y aumentar las vías de ingresos.