"En turismo, la calidad es el camino: el que no se suba, se queda fuera"

Se formó en Dirección Hotelera en la Escuela de Hosteleria de Sant Paul de Mar, en Barcelona, y empezó desde abajo: como ayudante de recepción. De ahí fue escalando puestos y llegó a dirigir el Puro Hotel, en Palma, y ahora el Nakar Hotel, es decir, conoce el sector en el centro de Palma de primera mano. ¿Cómo ve su salud?

Sí, conozco bien el centro de Palma y he visto evolucionar el destino. Yo diría que en la actualidad goza de muy buena salud. Se ha trabajado mucho en la calidad y cada hotel nuevo que abre supera a los anteriores. Además, al tratarse de un destino relativamente joven toda la planta hotelera es espectacular. Te vas a Roma o Londres y los hoteles son caros, antiguos, desgastados y con habitaciones pequeñas. Aquí las habitaciones son nuevas, con un concepto muy bonito, super céntricas y precios fantásticos para el servicio que dan.

¿La calidad es el camino?

Desde luego. En el centro de Palma, detrás de cada hotel va un arquitecto genial, un interiorista conocido… Y el que entre sin ésto, está fuera. Hasta hace 20 años los hoteles de Palma estaban en el Paseo Marítimo, ahora no. La gente quiere estar más en el centro y disfrutar de establecimientos buenos y nuevos, por lo que insisto: o te renuevas o estás fuera. Y sobre todo, porque el cliente que viene a Palma, viaja mucho. Conoce, ha visto, compara, así que no puedes timarle ni en el servicio ni en la tarifa, como sí están haciendo otros destinos. En el pico más alto del verano puedes pedir mucho dinero pero en el resto del año, no.

"En el centro de Palma, cada hotel que abre supera al anterior"

Conclusión: Palma es primera división en turismo de calidad.

Sí, me encanta cuando los propios clientes me dicen que Palma lo está haciendo muy bien, para mí es un premio porque viene de clientes con criterio. Además, hay que destacar la calidad de la oferta complementaria. De nada serviría tener hoteles estupendos si vas a comprar a tiendas que no dan la talla o a restaurantes y bares que son pésimos. Aquí tienes la Lonja, que a los extranjeros les alucina, o Santa Catalina y su mezcla de local y extranjero, o zonas que hace cinco años no existían y que ahora despuntan, como Paseo Mallorca, la calle Sant Jaume...

¿Y Mallorca?

Yo no manejo los datos necesarios para hacer análisis de otras zonas. Lo que sí destacaría es que en esta isla hay dos destinos: uno Palma y otro Mallorca, y ambos están ligados. Cuando a Mallorca le va bien, a Palma le va bien, y cuando Mallorca sufre un bache, Palma también. Nuestro huésped duerme aquí y disfruta de la ciudad pero también del resto de la isla, algo muy importante en la estrategia. Si tú te vas a Barcelona de escapada, no sales de la ciudad, básicamente por las distancias y atascos. En cambio, aquí todo es más asequible.

Ustedes cumplen, restaurantes y tiendas también… ¿Y vuelos? ¿Se ha mejorado en conectividad? Es uno de los grandes reclamos históricos.

En invierno tenemos más conexiones, lo hemos notado. Por ejemplo, en invierno los que más viajan son los alemanes y estamos viendo que han puesto muchos vuelos desde dicho país. Ésto no es casualidad. Para el 31 de diciembre que llenamos el hotel y el 80 por ciento eran alemanes.

"Tenemos más conexiones en invierno, sobre todo desde Alemania, que son los que más viajan en temporada baja. Nada es casualidad"

En cuanto a los trabajadores, ¿el destino es de calidad?

Palma ha mejorado mucho en la planta y también en el servicio, pero hay que apretar más. La oferta de hoteles de 5 estrellas ha crecido, no así los profesionales de este nicho.

Concrete un poco más. ¿En qué hay que mejorar?

Cómo se sirve, cómo se atiende, las lengua, por supuesto. Encontrar a alguien con dominio de español, inglés y un tercer idioma es muy complicado. Y el que lo reúne, y está formado y siente pasión por este trabajo, ya está bien colocado y remunerado. Por ello, la estrategia del Nakar para el primer año fue fichar muy buenos profesionales como jefes aunque tuviese que traérmelos de fuera. Nadie podía venir sin saber, no se venía a aprender sino a aportar, y ahora que tenemos la base fuerte y consolidada, es cuando me estoy empezando a atraver a coger gente recién salida de la carrera para formarla de cero, sin vicios.

"Este año asumo 65.000 euros más de gasto en personal por el convenio pero entiendo que al trabajador hay que cuidarlo para que trate bien a tu cliente"

Éste otro tipo de turismo, de calidad, también se traduce en mejoras laborales. Lógicamente no cobra lo mismo un trabajador de 5 estrellas que uno de 2 o 3. La presidenta de la FEHM, María Frontera, indicaba en esta misma sección que la situación "complica que algunos hoteleros puedan cumplir el convenio".

El presupuesto que he hecho yo para 2019 recoge prácticamente los mismos ingresos que 2018 pero de gastos, sólo en personal y con el mismo número de trabajadores, tengo 65.000 euros más por la subida del convenio. Por tanto, claro que complica la cuenta de explotación pero también asumo que para que el cliente reciba un buen servicio, debo tener contento a mi trabajador.

¿Los hoteles del centro de Palma son rentables?

Sí, yo sí hablaría de buenos números. Un año irá mejor, otro peor, pero en general va bien. Piense que nuestra temporada es de todo el año, no cerramos, lo cual no significa que ganemos dinero en invierno pero no cerrar te ayuda.

¿Cuál ha sido el comportamiento de 2018 y qué esperan para 2019?

Yo diría que 2018 ha sido la vuelta a la normalidad. Veníamos de un 2016 y 2017 de récords absolutos. Aquello fue anómalo y todos sabíamos que no sería eterno ya que los destinos competidores algún día se recuperarían. Por eso digo que este año hemos vuelto a la normalidad. Yo, por ejemplo, he tomado de referencia años tipo 2014.

Y para 2019, creo que en líneas generales, será una continuación de 2018. También es cierto que estos datos si se los preguntas a un hotelero vacacional -los que firman contratos un año antes- te pueden orientar mejor. La estrategia en ciudad es más cortoplacista, por lo que no sé cómo terminaré 2019. Como mucho, hasta mayo.

"2018 fue el año de la vuelta a la normalidad y, salvo sorpresas, espero un 2019 parecido"

De acuerdo, hasta mayo de 2019. ¿Mejoran respecto a 2018?

Mi quiniela es que 2019 será parecido a 2018, salvo sorpresas. No obstante, en dicho período nos encontrábamos con malas noticias: la quiebra de dos aerolíneas, que Semana Santa caía en marzo y que el tiempo no acompañó nada en el arranque de temporada mientras que en Alemania sí que hacía bueno. No fue como 2016 o 2017. En cualquier caso, insisto que nosotros tenemos un porcentaje de clientes que funcionan con el super last minute y que complican las previsiones: en su casa está nevando y hace mucho frío, y reservan para el fin de semana aquí. Somos mucho más sensibles a agentes externos tipo vuelos o meteorología.

¿Cuál es la estrategia comercial de su negocio?

Nosotros decidimos salirnos de los canales de touroperación porque en nuestro caso restan, y hemos hecho una apuesta muy fuerte por el online y el canal directo. Somos un hotel pequeño y por nuestro perfil de cliente nos funciona. Tenemos muchas parejas o grupos de amigos que vienen a Palma en estancias cortas de 2 o 3 noches -no de una semana como en el resto de la isla- y de cada vez más, van optando por entre semana porque están aprendiendo que hay mejores precios.

"Un porcentaje nuestros de clientes funcionan con el súper last minute: allí nieva y se compran un billete para pocos días después"

Británicos y alemanes siguen siendo los que más nos eligen, ¿Sube el mercado oriental y ruso?

No, al mercado asiático le cuesta venir a destinos de sol y playa que, aunque Palma no lo sea, en ciertos imaginarios sí que sigue instalado. Ellos buscan cultural e histórico. Aunque le digo que acabarán llegando. El ruso, en cambio, que se dijo que iba a explotar y al final ha quedado en nada.

Y respecto a los de siempre, diría que este año ha sido el año de los ingleses. El pasado empataron con los alemanes, pero éstos han caído, han sido los más sensibles a la recuperación de los competidores.

¿Las Administraciones, concretamente Cort, apuestan por el turismo de calidad?

La verdad, hay detalles que hablan por sí solos. Por ejemplo, poner en duda si hay que tener terrazas abiertas o no. Eso no es remar a favor del sector. Pero por otro lado, también veo la labor de la Fundación Palma 365 y he de reconocer que pelean mucho por el destino.

Los que reman en este sentido son, fundamentalmente, los empresarios.

Totalmente. Los hoteles boutique son el resultado de esfuerzo empresarial.

¿Cómo observa el fenómeno de la turismofobia?

Honestamente, creo que se ha hecho más grande de lo que realmente es y merece. El día que vi lo de las pintadas en Palma ocupaba en el periódico el mismo espacio que la noticia, años antes, de que Palma era el mejor lugar del mundo para vivir, dicho por The Times. No me parece justo ni responsable. Mientras Mallorca está dando un paso gigante hacia la calidad, se sigue poniendo el foco en lo malo. Éste no es el camino.

"Creo que hay que pasar página a la turismofobia y no prestarle tanta atención: es hora de poner el foco en lo positivo, que es mucho"

Entonces, ¿es hora de pasar página y no darle tanto bombo?

Siempre va a haber gente en contra del turismo, siempre aparecerán personas con carteles o mensajes en redes sociales. Creo que es mejor no prestarles tanta atención y hablar de lo buen. Que el único hotel de Jumeirah en España lo tengamos en Mallorca, es motivo de orgullo. Que el Cap Rocat, el mejor hotel de Mallorca, sea el de mayor precio medio del país, también. Aquí lo hacemos muy bien, hay que repetirlo sin parar.

Pero la Administración sí debería condenarlo, ¿son contundentes?

No, nadie ha hecho nada al respecto. Los únicos que hemos puesto el grito en el cielo hemos sido los hoteleros.

"Lo que me preocupa del alquiler vacacional en pisos no es tanto el número sino la calidad"

En lo que sí ha actuado el Govern y Cort ha sido en la oferta de alquiler vacacional. ¿Cuál es su opinión al respecto?

Claramente hay pisos de lujo en Palma en los que se alojan clientes que podrían venir a este hotel, es decir, hay una oferta de calidad. Pero, atención, también existe la de baja y eso es lo que más me preocupaba. Más incluso que el número. No podíamos estar sin saber cuántos apartamentos hay y qué nivel ofrecen. Si en el centro apostamos por la calidad de manera global, no puede haber una oferta en la que, por ejemplo, se te meta un magalufero. La tarifa condiciona el cliente.

Además del cobro del Impuesto de Turismo Sostenible. Con la oferta ilegal, evidentemente, no se recauda. ¿A ustedes sus clientes les han mostrado su rechazo a la medida?

Nuestro cliente lo ha asumido porque viaja mucho y está acostumbrado a estas tasas. Nadie nos ha puesto problemas por pagarlo.

"El papel del Palacio de Congresos es fundamental y Palma tiene tiene mucho recorrido en este segmento"

¿Ni siquiera cuando se duplicó? Un cliente repetidor, por ejemplo, habrá notado la subida.

Algún caso muy concreto, pero no es la tónica. Lo que a mí sí me preocupa son las finalidades del impuesto. Si se cobra que se invierta en lo que se ha dicho que se va a utilizar.

Por último, ¿qué papel juega el Palau de Congressos de Palma?

Uno importantísimo. Creo que Palma va a crecer mucho en este tipo de turismo. De momento, el Palacio no ha "explotado", aún no hemos visto todo su potencial. Se está trabajando en promocionarlo y el mismo director nos decía recientemente en una reunión que irá a más. Es una buena noticia para toda Palma.