"El Covid ha variado el rol del empleado, ya no basta dar un servicio de calidad"

De los 99 hoteles que tiene la cadena RIU, actualmente contamos con 53 establecimientos abiertos aunque prevemos llegar a los 61 a finales de este mes, en 16 de los 19 países en los que tenemos presencia.

El coronavirus lo ha cambiado todo, y muy especialmente el turismo. ¿Hacia dónde camina el sector?

Es cierto que el turismo ha sido duramente golpeado por esta crisis, y no sólo la hostelería sino todo lo que le rodea: viajes, transporte, touroperación, ocio, restauración… Sin embargo, desde Riu pensábamos que era necesario poner en marcha la actividad por responsabilidad empresarial y compromiso con el destino y la sociedad. Pedimos al resto de empresas que estén en disposición, que también apuesten por la reactivación.

¿Ha habido cambios en la formación laboral a causa del coronavirus?

Sí, ha habido muchos cambios tanto en metodología como en cantidad o contenido. Por ejemplo, ha habido un cambio de rol del empleado. Ya no basta con ofrecer un servicio de calidad y que el cliente se vaya satisfecho, sino que ahora, el empleado se tiene que comunicar con él para exigirle que cumpla las medidas de seguridad sanitaria, tanto por su salud como por la de los trabajadores. En este sentido, hemos apostado por una acción formativa muy concreta.

¿Cómo?

Hemos desarrollado un plan integral de formación que cuenta con formación específica para cada departamento, así como medidas generales de seguridad de aplicación transversal que implica a todo el personal del hotel y de oficinas. Está basada en los 17 nuevos protocolos que se han implementado, y se ha realizado mediante acciones presenciales y webinars. Todas las áreas han recibido instrucciones muy claras. En total, han sido más de 12.000 horas de formación y 400 webinars, en un periodo de tiempo muy corto.

No obstante, hay que resaltar que en Riu, ya desde el año 2019, el departamento de Formación ha cambiado sustancialmente con la incorporación de Pere Torrens. Vino con unas ideas muy claras e interesantes de formación continua en todos los niveles y ha promovido un cambio cultural importante en la empresa para que fluya la formación en toda la organización.

Formación continua: ya no basta con hacer un curso y olvidarse.

Claro. Esto ya no es como hace 20 años, que los trabajadores permanecían en una organización durante toda su carrera. Ahora hay que ofrecer herramientas para que gocen de cierta estabilidad en su trayectoria profesional, aunque sea en distintas empresas. Para ello, la formación continua es clave.

Hablaba antes de un cambio de paradigma en la formación laboral. ¿Ha habido aceptación por parte del cliente y del empleado?

Sí, la actitud de los trabajadores ha sido muy buena. Veníamos de una situación muy difícil, con todos los empleados en ERTE, y cuando empezamos a plantear las primeras fechas de apertura y llamamos a los empleados, fue emotivo constatar su actitud tan positiva. Todos están manteniendo las medidas rigurosamente, lo cual facilita mucho el trabajo de la empresa.

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¿Y por parte de clientes? ¿Entienden tanto protocolo?

En general, sí. De hecho, muchos de ellos nos aplauden y nos comentan que ni siquiera en su país (Alemania) las medidas son tan estrictas. La actitud es muy positiva, al margen de algún episodio muy puntual. Nuestra experiencia está siendo muy buena.

¿Estas medidas tan estrictas se traducen en una imagen de destino seguro?

Sí, definitivamente se puede venir a Mallorca de forma segura. Llevamos más de un mes con los hoteles abiertos y los protocolos garantizan el cumplimiento de las medidas de seguridad. Qué duda cabe de que pueden darse casos de infectados: estamos en una pandemia y es imposible asegurar cero contagios, pero estamos seguros de nuestros protocolos y del cumplimiento por parte de nuestros empleados para evitar que el problema vaya más allá.

Su participación en el Plan Piloto se interpreta como una apuesta clara por la temporada, independientemente de los números.

Sí, las circunstancias de entonces y las perspectivas económicas eran muy malas pero creímos que era necesario realizar un ejercicio de responsabilidad y tirar adelante. Fuimos muy activos desde el primer momento. Durante el confinamiento trabajamos muy duro para desarrollar todos los protocolos y creo que los resultados nos acompañan.

Más allá de la limpieza, la desinfección se ha vuelto imprescindible.

Sí, aunque he de decir que nosotros ya veníamos de unos protocolos muy buenos porque, desgraciadamente, éste no es el primer brote vírico que hemos vivido en los hoteles (tenemos más de 65 años de experiencia). Por ejemplo, el norovirus en los años 90 nos obligó a desarrollar un protocolo de actuación ante brote vírico que se puede aplicar siempre que se da una circunstancia de este tipo. De hecho, hay aspectos de estos protocolos que ya se habían convertido en estándar de limpieza para todos los hoteles de la cadena, como el uso de tres paños para las diferentes zonas de las habitaciones (terraza, habitación y baño) para evitar contaminación cruzada.

En cualquier caso, es cierto que el coronavirus tiene unas características muy concretas y nos hemos visto obligados a adaptar los protocolos ahondando en algunos aspectos, como por ejemplo, los virucidas. Antes se empleaban unos muy buenos pero bastante agresivos por lo que hemos implementado otros más amables con la piel.

¿En qué papel queda la Responsabilidad Social Corporativa tras la crisis del coronavirus?

Algunos proyectos, como los que forman parte de la línea de actuación de Salud e Infancia, como la financiación de la Clínica Pediátrica en Guanacaste, Costa Rica, o los tratamientos oncológicos infantiles del Hospital de Cancún se han mantenido. Pero lo cierto es que hemos tenido que frenar la mayoría de proyectos y centrarnos en la formación de seguridad sanitaria. De alguna manera ésto también es responsabilidad social corporativa ya que está directamente asociado con la salud y bienestar del empleado y del cliente.

En cualquier caso, con la reactivación de la actividad estamos retomando poco a poco los proyectos de sostenibilidad, como el de ‘Hoteles Circulares’ que consiste en la revalorización de los residuos orgánicos generados en nuestros hoteles. El objetivo es convertir estos residuos en compost y emplearlo después en la producción de frutas y verduras que posteriormente compraremos y ofreceremos en nuestros buffets. Así el ciclo se cierra.

Por otro lado, hay un aspecto importante de RSC que va íntimamente relacionado con los protocolos actuales: los plásticos de un solo uso. Desgraciadamente nos vemos obligados a emplearlos por motivos de seguridad sanitaria pero ahora, con la actividad más rodada, estamos empezando a estudiar cómo reducir la cantidad de estos residuos.