"En esta crisis el sector turístico ha demostrado tener mucha fortaleza"

¿Qué significa para usted este reconocimiento?

Por una parte, es una gran alegría y una satisfacción personal, porque es un reconocimiento a mí como persona. Además, es el primer premio que me otorgan a mí personalmente, pues como sabe la Escuela Universitaria de Turismo sí había tenido ya a lo largo de estos años muchos reconocimientos. Por otra parte, estoy muy contenta de que se reconozca la investigación y el estudio de algo tan importante para Baleares como es el turismo náutico.

¿Existe ya hoy la conciencia de que la formación en turismo es esencial?

Sí, efectivamente. La antigua idea de que no era necesaria una formación y de que sabiendo algo de idiomas uno podía salir adelante, está ya hoy muy desfasada. El turismo es un servicio y, como ocurre con todos los servicios, la calidad de lo que estás dando se mide por la profesionalidad de la persona que está prestando ese servicio. Ello hace que necesites personal formado, porque si hay algún fallo por falta de los conocimientos o de las aptitudes necesarias para poder dar ese servicio, las empresas afectadas se arriesgan a que una vez prestado el servicio, el cliente se vaya insatisfecho, no vuelva y además hable mal de ese destino.

¿Qué tipo de formación se necesita?

La formación es imprescindible tanto por lo que se refiere a aquellos conocimientos necesarios para poder dar el servicio como por lo que respecta al aprendizaje de las habilidades y competencias que necesitas desarrollar para poder prestarlo. En ese sentido, los planes universitarios, la Formación Profesional Dual o los cursos de especialización del SOIB son indispensables para llegar a trabajar en cualquier tipo de empresa turística. Y luego, una vez que estás ya trabajando, es necesaria la formación continua, pues necesitas seguir formándote.

"Es importantísimo que el turista se sienta siempre bien recibido"

¿El aprendizaje debe ser entonces continuo en este sector?

Así es. La formación ha de seguir a lo largo de toda tu vida profesional, porque van cambiando muchísimo las tendencias, la forma de comprar del turista o su comportamiento. Todo va cambiando. Por tanto, hay que ir adaptándose, algo que afecta también a los planes de estudio. Le pondré un ejemplo concreto. En nuestro centro universitario, este año hemos introducido una nueva titulación complementaria al grado de Turismo, que es un posgrado en competencias digitales, porque nos hemos dado cuenta de que es el perfil más demandado ahora mismo por las empresas. En dicho posgrado los alumnos están aprendiendo sobre Big Data, ciberseguridad, Internet de las Cosas o Inteligencia Artificial, entre otras materias.

¿Ese tipo de cambios son imprescindibles?

Desde luego. Piense que si un centro de formación como el nuestro no introdujera esos cambios, entonces estaríamos dando una formación que no estaría adaptada a la realidad que piden las empresas cuando los alumnos llegan al mercado laboral. En ese sentido, cada año nosotros introducimos algún cambio, bien con algún idioma nuevo o bien con una materia nueva que se pueda adaptar a lo que piden las empresas. Hay que ser muy rápidos con estos cambios.

¿Cuál sería el perfil del estudiante que hoy empieza a cursar Turismo?

Yo diría que no hay un perfil muy definido, aunque la mayoría son alumnos que vienen de 2º de Bachillerato. Por otro lado, nos encontramos también con jóvenes que han empezado otras carreras y que al final se han dado cuenta de que hay más salidas laborales en el sector turístico. Se matricula asimismo gente más mayor, que ha estado trabajando en el sector turístico sin una titulación específica y que ve que necesita esa titulación para poder crecer profesionalmente. Por último, tenemos también alumnos provenientes de 4º de ESO que hacen nuestros cursos de especialización, que abarcan todo el sector turístico y que les preparan para trabajar, por lo que tendrán una salida profesional en dos años.

"Un buen nivel de inglés es algo que todavía hoy parece imposible de conseguir, no sé bien por qué"

¿Y cómo es el perfil de quienes deciden estudiar Protocolo y Organización de Eventos?

En este caso, el perfil sí que está ya un poco más definido. Suelen ser grupos más homogéneos, por decirlo de alguna forma. Normalmente, son personas que vienen de 2º de Bachillerato y que se incorporan enseguida a esta carrera. Paralelamente, suelen ser personas muy vocacionales, a las que les gusta la parte concreta de relaciones públicas, organización de eventos y comunicación. Por lo que respecta a su personalidad, en general son alumnos más bien abiertos, extrovertidos, detallistas y organizados.

En general, ¿tenemos hoy un mejor nivel de inglés que el que teníamos décadas atrás?

Bueno, sigue siendo nuestra asignatura pendiente —sonríe—. Curiosamente, en la actualidad el conocimiento del inglés siempre se presupone. Todas las empresas que hoy piden gente, la piden con un buen nivel de inglés, pero eso es algo que todavía hoy parece imposible de conseguir, no sé bien por qué. Es posible que esa circunstancia esté relacionada en parte con la educación que recibimos desde pequeños. Creo que si por ejemplo desde niños viéramos las series y las películas siempre sin doblar, es decir, con subtítulos, los españoles tendríamos un nivel de inglés muchísimo mejor.

¿No hemos mejorado entonces?

Yo creo que no. Mire, en mi época de estudiante empezábamos a aprender inglés en 6º de EGB, con 11 años. Aun así, considero que el nivel de ese idioma que acabábamos adquiriendo entonces era igual o incluso mejor que el nivel de inglés que logran los niños de hoy en día, que empiezan a estudiarlo con tres años. Con el catalán y con el castellano pasa también algo parecido en la actualidad. El Ministerio de Educación debería de plantearse un poco qué está pasando en ese sentido.

"Las crisis nos afectan a todos por igual, si bien también es verdad que el sector turístico ha demostrado ahora tener mucha fortaleza"

¿El sector turístico suele resistir mejor las crisis, no sólo la actual del coronavirus?

Yo creo que las crisis nos afectan a todos por igual, si bien también es verdad que el sector turístico ha demostrado ahora tener mucha fortaleza, a pesar de que desgraciadamente muchas empresas pequeñas han tenido que cerrar definitivamente sus puertas durante el primer año de la pandemia. Con todo, la mayoría han podido salir adelante, aunque desde luego sufriendo muchísimo y con mucho sacrificio. Piense que el sector turístico ha sido, además, el más castigado, por todos los cierres temporales que ha tenido que soportar. Pero aun así, a pesar de todos los varapalos que ha recibido, ha sabido salir adelante, porque tenemos unos empresarios de quitarse el sombrero.

Esta es además la tercera crisis en un periodo de tiempo relativamente corto...

Efectivamente. Primero tuvimos la crisis de 1991, generada por la Guerra del Golfo. Luego tuvimos la crisis financiera de 2008 y ahora tenemos la crisis del coronavirus.

¿Eso da aún más valor al esfuerzo continuo del sector turístico balear?

Así es. Nos damos cuenta de ello cuando vamos fuera. Mire, en diversas ocasiones he ido a dar charlas a diversos sitios del extranjero y le aseguro que nos ven como un ejemplo que merece ser estudiado por sus buenos resultados. Nosotros quizás no nos lo creemos, porque simplemente vamos trabajando, pero la verdad es que tenemos mucho que enseñar.

Habiendo hoy tantos destinos competidores, ¿es aún más importante dar un buen servicio?

Es esencial que los turistas que nos visitan reciban un buen servicio, sí, sin olvidar que hay muchos elementos que ellos valoran a la hora de elegir un destino. En ese sentido, una de las cosas buenas que tiene Mallorca para los turistas es la seguridad del destino. Otra cosa buena que tenemos es que muchos visitantes conocen ya nuestra isla, por lo que cuando eligen una cadena hotelera saben ya previamente la calidad que van a recibir y la satisfacción que van a obtener, que serán acordes al precio que habrán pagado.

"Intentar conseguir en invierno los mismos turistas que tenemos en verano es imposible"

¿Y también es básico que se sientan bien recibidos?

Sí, es importantísimo que el turista se sienta siempre bien recibido. Debemos ser muy conscientes de ello, tanto si trabajamos en un supermercado como en una zapatería, en un comercio o en cualquier otro tipo de negocio, pues de una forma directa o indirecta todos dependemos del turismo. Por tanto, ver a un turista debería ser siempre una alegría para nosotros. Sin embargo, hay personas que sólo hablan de su sensación de agobio o de saturación en el centro de Palma por la llegada de cruceristas. Eso no puede ser. En ese contexto, creo que es importante conocer los datos de cuánto nos deja cada turista y pensar qué haríamos sin turismo. Obviamente, no seríamos lo que somos ahora.

¿Diría que mayoritariamente tenemos una percepción positiva de los turistas?

Yo diría que sí. Precisamente, en mi tesis doctoral hay un apartado en el que hablo sobre las percepciones y actitudes de los residentes en relación al turismo náutico. La redacción de mi tesis coincidió en el tiempo con la súbita aparición de pintadas contra el turismo, por lo que quería ver si los residentes tenían una percepción positiva o negativa sobre el impacto económico, social y medioambiental del turismo náutico, y también quería saber si lo apoyaban o no. Pues bien, vi que los residentes tenían en general una muy buena percepción del turismo náutico. Y creo que esa percepción sería igualmente positiva si se les preguntase por el resto de productos turísticos.

¿Conseguiremos algún día una desestacionalización real?

Bueno, hasta hace unos pocos años teníamos casi sólo un único producto, el sol y playa, que era nuestro producto estrella. Por tanto, la deseada desestacionalización era entonces algo muy difícil. En la actualidad, sigue siendo necesario que logremos proyectar y programar otros productos que nos permitan alargar la temporada turística. Dicho esto, tenemos que ser conscientes de que intentar conseguir en invierno lo mismo que tenemos en verano es imposible, simplemente porque la mayoría de la gente tiene sus vacaciones en verano. El turista quiere poder ir a la playa y tener buen tiempo, si bien hay también quien viene a la isla por un evento, por la gastronomía, por las compras o por las actividades culturales.

Aun así, ¿algo está cambiando en estos últimos años?

Sí, es así. Últimamente, cada vez más se están diseñando y generando productos para poder ser incluidos en lo que nosotros llamamos temporada media-baja. Hasta no hace aún mucho tiempo, desde octubre hasta mayo no teníamos prácticamente nada, pero ahora en esos meses tenemos por ejemplo congresos, golf o cicloturismo. Todo eso lo podemos vender bien. Pero, como le he comentado, lo que no podemos pretender es tener la misma actividad turística durante todo el año, algo que además tampoco sería bueno para nosotros, porque el trabajador turístico también necesita descansar un tiempo.

¿Cómo podemos gestionar nuestros deseos de viajar con el hecho de que la pandemia siga aún ahí?

Precisamente, este año he formado parte de un grupo investigador internacional, con doctores de Australia, Israel, Alemania y España, en el que hemos hecho varios estudios sobre la tendencia de viaje, la percepción del riesgo y la comunicación de crisis durante el Covid. Una de las conclusiones a la que hemos llegado es que es imprescindible la colaboración público-privada, pero quizás la conclusión más importante sea que también es necesario trabajar mucho todo lo relacionado con la comunicación, porque si lo hacemos así, al final lo que damos es una seguridad a las personas que están decidiendo dónde desean ir de vacaciones o si quieren viajar o no, porque la inseguridad es lo peor para el turismo.